서비스marketing (중간,기말)레포트
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작성일 23-01-30 11:32
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비분리성에 따른 여러 가지 문제가되는점 을 해결하기 위해서는 고 객과 접촉하는 서비스 요원을 신중히 선발하고 철저히 교육해야 한다. 결정적 순산은 서비스 제공자가 고객에게 서비스 품질을 보여줄 수 있는 기회로서 지극히 짧은 순간이지만 고객의 서비스에 대한 인상을 좌우한다. ◎소멸성- 판매되지 않은 제품은 재고로 보관할 수 없다. 또 고객관리의 중 요성을 잊지 말아야 하고 고객이 원활히 서비스를 받을 수 있도록 서비스 시설의 다양한 입지를 제공해야 한다. 객관적으로 누구에게 보이는 형 태로 제시할 수 없으며 물체처럼 만지거나 볼 수 없다.) ◎비분리성- 배달을 부탁하든지 택시를 타던지 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다. 즉 서비스는 동질적이 아니고 변동적 이어서 규격화, 표준화되기 어렵다. 또 고객들이 참여하기 때문에 집중화된 대량생 산체계를 구축하기 어렵다. 그 리고 다른 소비자도 서비스 생산과정에 참여하므로 고객들이 형성하는 분위 기가 하나의 서 비스 내용이 될 수 있다. 이것을 기능적 품질이라고 한다. ◎이질성- 서비스의 생산 및 인도 과정에서는 여러 가변적 요소가 많기 때문에 한 고객에 대한 서비스가 다음 고객에 대한 서비스와 다를 가능성이 있다. 또 구매된 서비스라 하더라도 1회로서 소 멸하며 그와 동시에 서비스의 편익도 사라진다. 이와 같이 서비스의 생산에는 재고 와 저장이 불가능 하므로 재고 조절이 어렵다. 즉 서비스는 재고로 보관할 수 없다. (의료서비스 등이 이런 특성을 잘 반영 하고 있다 )
①광고를 볼 때
이와 같이 기업의 여러 자원과 직접 EH는 간접적으로 접하는 순간들이 서비스 인상을 결정하는 결정적 순산으로 볼 수 있다아 서비스에서는 결정적 순산을 파악하고 그 결정적 순간에 발생하는 임팩트를 알고 대응대안을 연구해야 한다. 제품 의 경우 생산과 소비가 분리되어 일단 생산한 후 판매되고 나중에 소비되지만 서비 스의 경 우 생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자가 서비스 공급에 참여해야 하는 경우 가 많다.
서비스 품질에는 기술적 품질과 기능적 품질이 있다아
서비스marketing (중간,기말)레포트
서비스
서비스 마케팅 기말 리포트(期末考査(기말))
1. MOT와 서비스품질에 대해 설명(explanation)하시오.
설명
기능적 품질- 고객은 종종 생산 프로세스를 직접 observe하거나 능동적인 참가자로거 실제 생산에 개입하기 때문에 프로세스가 수행되어지는 과정 또한 서비스의 품질에 괸한 전체적인 인상에 강한 영향을 미친다. 반면에 제품은 구입된 후에 그 상품의 물 리적 형태가 존재하는 한 몇 회라도 사용할 수 있다 이러한 서비스의 소멸성으로 과잉생 산에 의한 소실과 과소 생산으로 인한 이익기회의 상실이라는 문제가 발생한다. 그러나 판매되지 않은 서비스는 사라지고 만다.
④로비에 들어섰을 때
◎이질성- 서비스의 생산 및 인도 과정에서는 여러 가변적 요소가 많기 때문에 한 고객에 대한 서비스가 다음 고객에 대한 서비스와 다를 가능성이 있다 예를 들어 같은 서비스 업 체 에서도 종업원에 따라서 제공되는 서비스의 내용이나 질이 달라진다. 반면에 제품은 구입된 후에 그 상품의 물 리적 형태가 존재하는 한 몇 회라도 사용할 수 있다. 이러한 서비스의 소멸성으로 과잉생 산에 의한 소실과 과소 생산으로 인한 이익기회의 상실이라는 문제가 발생한다.
⑤우편으로 받은 청구서나 문서를 접할 때
서비스marketing 레포트(중간고사)
기술적 품질- 기술적 품질은 고객이 서비스를 받는 동안에 얻게 되는 것이나 혹은 서비스가 끝났을 때 남아 있는 결과물들을 말한다. 따라서 이때 고객에 의해 인지되어지는 MOT를 충분히 인지하고 주의 깊게 관리하는 것은 고품질을 유지하는 데 큰 도움을 준다. 원래 결정적 순간은 스페인의 투우용어로 투우사와 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간으로 부른다. 비분리성에 따른 여러 가지 문제점을 해결하기 위해서는 고 객과 접촉하는 서비스 요원을 신중히 선발하고 철저히 교육해야 한다. 이와 같이 고객이 서비스를 받는 과정에서의 결정적 순산의 흐름을 서비스 사이클 이라고 한다. 그러나 판매되지 않은 서비스는 사라지고 만다. 또 고객관리의 중 요성을 잊지 말아야 하고 고객이 원활히 서비스를 받을 수 있도록 서비스 시설의 다양한 입지를 제공해야 한다. 서비스 접점을 잘 관리 하는 것은 열악한 기술적 품질 때문에 발생한 부정적인 인상을 극복하는데 도움을 줄 수 있다아 서비스의 제공과정에는 여러 사람들이 관여하기 때문에 지각된 품질을 통제하는 것은 매우 복잡한 문제이다. 심지어는 종 업원이 아니라 기계를 사용하는 경우에도 서비스 질이 달라질 수 있다 ATM을 사용할 깨 스크린의 지시사항을 잘 이해하지 못한 고객이 경험하는 서비스의 질은 다른 고객과 다를 것이다.
다. 따라서 그 가치를 파악하거나 평 가하는 것이 어렵다. 이와 같이 서비스의 생산에는 재고 와 저장이 불가능 하므로 재고 조절이 어렵다.
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순서
결정적 순산은 보통 종업원과 고객이 접촉하는 순간에 발생하지만 다음과 같은 상황에도 발생한다.
마케팅,서비스,중간,기말
◎소멸성- 판매되지 않은 제품은 재고로 보관할 수 없다. 예를 들어 같은 서비스 업 체 에서도 종업원에 따라서 제공되는 서비스의 내용이나 질이 달라진다. 제품 의 경우 생산과 소비가 분리되어 일단 생산한 후 판매되고 나중에 소비되지만 서비 스의 경 우 생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자가 서비스 공급에 참여해야 하는 경우 가 많다. 그 리고 다른 소비자도 서비스 생산과정에 참여하므로 고객들이 형성하는 분위 기가 하나의 서 비스 내용이 될 수 있다 또 고객들이 참여하기 때문에 집중화된 대량생 산체계를 구축하기 어렵다.
◎비분리성- 배달을 부탁하든지 택시를 타던지 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다. 따라서 이를 해결하기 위해서는 수요와 공급 간의 조화를 이루는 전략이 필요하다. 실제로 서비스를 이용하는 고객으로서는 일련의 결정적 순산들을 경험하게 된다. 즉 서비스 제공자에 의해 제공되는 것과 동시에 고객에 의해 소비되는 성격을 가진다. 심지어는 종 업원이 아니라 기계를 사용하는 경우에도 서비스 질이 달라질 수 있다. (의료서비스 등이 이런 특성을 잘 반영 하고 있다. 또 구매된 서비스라 하더라도 1회로서 소 멸하며 그와 동시에 서비스의 편익도 사라진다. 따라서 이를 해결하기 위해서는 수요와 공급 간의 조화를 이루는 strategy이 필요하다. 예를 들어 렌트카를 사용하거나 하룻밤 호텔에서 숙박한 것, 혹은 식사를 한 후 느끼는 포만감 등이 그것이다. ATM을 사용할 깨 스크린의 지시사항을 잘 이해하지 못한 고객이 경험하는 서비스의 질은 다른 고객과 다를 것이다. ③주차장에 차를 세울 때
1. 서비스의 기본적 특성에 대해 논해보시오
MOT(moment of truth) 진실의 순간은 고객이 기업의 종업원 또는 특정 자원과 접촉하는 순간으로 그 서비스의 품질에 대한 인식에 영향을 미치는 상황으로 정의(定義)할 수 있다아 진실의 순간은 서비스 품질에 대한 인식에 결정적인 역할을 하기 때문에 흔히 결정적 순산으로 부른다. 따라서 그 가치를 파악하거나 평 가하는 것이 어렵다. 객관적으로 누구에게 보이는 형 태로 제시할 수 없으며 물체처럼 만지거나 볼 수 없다. 이것은 매우 결정적인 순산으로 투우 경기의 승패를 결정하게 된다.
②그 기업의 건물을 볼 때
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서비스마케팅 레포트(중간고사) 1. 서비스의 기본적 특성에 대해 설명하시오. ◎무형성- 서비스의 기본 특성은 형태가 없다는 것이다. 즉 서비스는 재고로 보관할 수 없다. 즉 서비스 제공자에 의해 제공되는 것과 동시에 고객에 의해 소비되는 성격을 가진다. 예를 들어 종업원의 무례함이나 고객을 불안하게 하는 엉성한 회계사의 태도, 웨이터의 너절한 복장 등이 기능적 품질을 떨어뜨리는 것들이다. 즉 서비스는 동질적이 아니고 변동적 이어서 규격화, 표준화되기 어렵다.
◎무형성- 서비스의 기본 특성은 형태가 없다는 것이다.
